Les indicateurs à connaître pour mieux gérer votre clinique

Marc Pineault
Directeur adjoint Solutions cliniques Fonds FMOQ

Les médecins gestionnaires de clinique ont souvent une mine d’or d’informations à leur disposition : elles peuvent leur permettre d’optimiser la gestion de leur clinique. Cependant l’étendue des informations accessibles est très large, c’est pourquoi sélectionner les principaux indicateurs pertinents, et bien s’en servir, va les aider à avoir une vision claire de la direction à prendre. En voici quelques exemples.

L’équilibre entre l’instinct et l’analyse

Lorsqu’on gère une clinique pendant plusieurs années, on fait face, à un moment ou à un autre, à des problématiques de gestion des horaires, de rétention du personnel et autres. D’un côté, suivre son instinct pour prendre des décisions cruciales équivaut à piloter un avion les yeux bandés et pourrait nuire au fonctionnement de la clinique. Sans les données fournies par ses instruments, le pilote risque de devenir désorienté. Il pense être à 10 000 pieds d’altitude alors qu’en réalité, il est près de toucher le sol !

D’un autre côté, une analyse sans fin des données disponibles paralyse l’action, alors qu’il est nécessaire de régler rapidement des problèmes. Le pilote ne peut pas attendre de s’écraser au sol pour redresser l’appareil. Dès qu’il perçoit le signal d’une mauvaise altitude, il doit agir.

Le rapport de votre offre de services

Fourni par la RAMQ, le Rapport de votre offre de services en établissement et hors établissement (ROSEH) propose une vue d’ensemble de votre profil de pratique (figures 1 et 2). Il vous permet de connaître votre nombre de patients inscrits, le type de patients et leurs habitudes de consommation de soins. Vous saurez combien de rendez-vous ils ont pris au cours d’une année. Votre taux d’assiduité personnel fait également partie de ce rapport. Il indique le nombre de rendez-vous que vos patients ont obtenus dans votre clinique par rapport à la somme de leurs visites auprès de l’ensemble des médecins et infirmiers ou infirmières praticiennes spécialisées (IPS).

Figure 1 : Illustration des types de patients

Figure 2 : Illustration de la consommation de soins de vos patients

Les données sur votre clinique

Le ministère de la Santé et des Services sociaux fournit également un profil pour les cliniques médicales, contenant le même type d’informations que le ROSEH. Il permet notamment d’établir le taux global de vulnérabilité des patients inscrits. Ces patients ont besoin d’être vus plusieurs fois par an, et ont un impact particulier sur votre horaire, celui de vos collègues, sur le personnel requis et le fonctionnement général de la clinique.

Le dossier médical électronique (DMÉ) vous aidera également à optimiser les horaires des praticiens de la clinique. Il permet de générer des rapports comprenant le nombre de personnes qui ne se présentent pas à leur rendez-vous, la quantité de plages horaires vides et d’autres indicateurs pertinents.

Si vous utilisez un système de téléphonie IP, vous pouvez obtenir des données sur la gestion des appels de la clinique. Vous aurez alors une meilleure idée du taux de réponse au téléphone, par exemple lorsque vos patients veulent prendre rendez-vous.

Toutes ces données, une fois rassemblées, dresseront un portrait assez juste de l’activité de la clinique et vous aideront à prendre des décisions éclairées.

Pour illustrer l’utilité des indicateurs, étudions le cas de deux cliniques. À la clinique A, les patients ont du mal à parler aux secrétaires pour prendre rendez-vous. Ils s’en plaignent verbalement aux professionnels de cette clinique quand ils parviennent à les rejoindre. Les gestionnaires analysent les données téléphoniques et découvrent que 20 % des appels ne sont pas répondus. Une des solutions serait d’embaucher plus de personnel au secrétariat. Ou encore d’implanter un système de prise de rendez-vous en ligne dont le fonctionnement devra être bien expliqué à la clientèle pour une meilleure efficacité.

Être bien occupé sans être débordé

La clinique B, pour sa part, n’a aucune disponibilité de rendez-vous et son horaire est surchargé. Selon le rapport du ministère, son taux de patients vulnérables atteint 45 %. Plusieurs ont du mal à obtenir un rendez-vous pour un suivi médical concernant leur problème de diabète, de santé mentale ou d’hypertension. Après l’analyse des données disponibles, il semble qu’environ un quart de la clientèle prenne la majorité des rendez-vous disponibles. Suite à ce constat, les gestionnaires décident de mettre en place un concept d’accès adapté pour mieux diriger les patients vers le bon professionnel dans le meilleur délai.

S’appuyer sur des indicateurs pertinents permet d’obtenir un portrait clair du fonctionnement de votre clinique et aide à prendre des décisions éclairées. Notre équipe de Solutions cliniques est là pour vous soutenir dans l’identification des indicateurs pertinents. Communiquez avec nous.